Boas Práticas e Políticas de SLA para as Revendas Parceiras

Comunicação

Canal Oficial de Comunicação

Todas as comunicações entre Eucatex e Revenda deverão ser realizadas preferencialmente por meio de correio eletrônico (e-mail), com envio para os endereços previamente cadastrados. A revenda obriga-se a consultar diariamente sua caixa de entrada e responder as comunicações em tempo hábil.

Prazos de Resposta a Dúvidas e Reclamações

A revenda deverá responder a eventuais dúvidas, reclamações ou solicitações de informações formuladas por clientes ou pela Eucatex, relacionadas às entregas, no prazo máximo de 12 (doze) horas úteis contadas do recebimento da comunicação.

Atualização do Status de Entrega

A revenda compromete-se a registrar no Portal do Seller todas as movimentações relacionadas ao pedido (faturamento, saída para entrega, tentativa de entrega, confirmação de entrega ou devolução), no prazo de até 48 (quarenta e oito) horas úteis após a ocorrência de cada evento.

Entregas

Cumprimento de prazos

A revenda compromete-se a realizar as entregas dentro dos prazos previamente acordados com a Eucatex, observando os prazos de entrega comunicados ao cliente no momento da compra.

Comunicação de Atrasos

A identificação de qualquer impedimento que possa resultar no atraso da entrega deverá ser imediatamente comunicada à Eucatex, no prazo máximo de 12 (doze) horas úteis após sua verificação.

Reagendamento de Entregas

Em caso de insucesso na tentativa de entrega, a revenda deverá realizar novo agendamento e executar a nova tentativa no prazo de até 48 (quarenta e oito) horas úteis, contadas da tentativa frustrada.

Inércia da Revenda

Na ausência de retorno ou solução por parte da revenda no prazo de 72 (setenta e duas) horas úteis contadas da solicitação ou reclamação, a Eucatex poderá autorizar, a seu exclusivo critério, o estorno ou reembolso do valor ao cliente, sem que caiba à revenda qualquer direito de ressarcimento.

Logística Reversa

Coleta de Itens para Devolução ou Troca

As coletas referentes a devoluções ou trocas deverão ser realizadas pela revenda no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas úteis após a solicitação do cliente.

Comunicação de Coleta Efetuada

Após a realização da coleta, a revenda deverá comunicar formalmente a Eucatex, informando os detalhes da operação, no prazo de 24 (vinte e quatro) horas úteis.

Inércia da Revenda na Logística Reversa

A ausência de manifestação ou solução por parte da revenda no prazo de 72 (setenta e duas) horas úteis ensejará, automaticamente, a autorização de estorno ou reembolso ao cliente pela Eucatex, sem ônus para esta e sem direito de ressarcimento à revenda.

Gestão de Ocorrências

Ruptura de Estoque

A revenda compromete-se a manter atualizado o controle de estoque no Portal do Seller, devendo informar imediatamente à Eucatex, ao identificar a impossibilidade de atendimento de pedido por falta de produto. A atualização do estoque é obrigatória, no mínimo, uma vez por semana.

Casos de Extravio ou Danos

Em caso de extravio, perda ou dano ao produto, a revenda deverá informar a Eucatex no prazo de 24 (vinte e quatro) horas úteis após a identificação do evento, e apresentar solução ou plano de ação em até 72 (setenta e duas) horas úteis.

Acareações e Divergências Logísticas

A revenda deverá responder a solicitações de esclarecimentos (acareações) no prazo de até 5 (cinco) dias úteis contados da solicitação.

Inércia na Solução de Ocorrências

A ausência de resposta ou de solução adequada, no prazo estabelecido, em qualquer dos casos previstos na Gestão de Ocorrências, autoriza a Eucatex a proceder com o estorno ou reembolso ao cliente, sem obrigação de ressarcimento à revenda.

Indicadores de Desempenho e Penalidades

Indicadores de Desempenho (KPIs)

A revenda compromete-se a manter os seguintes indicadores mínimos:

• Taxa de Pontualidade nas Entregas e Atualização de Estoque: ≥ 95%
• Tempo Médio de Resposta a Clientes: ≤ 12 horas úteis
• Prazo de Resolução de Devoluções, Trocas e Extravios: ≤ 72 horas úteis
• Taxa Máxima de Extravio: ≤ 0,5% dos pedidos

Penalidades

O descumprimento sistemático das obrigações contratuais, incluindo a queda nos indicadores mínimos, atrasos, ruptura de estoque e falhas na comunicação, poderá acarretar:

• Rebaixamento na classificação da revenda no marketplace;
• Restrição de acesso a funcionalidades do portal;
• Suspensão temporária das atividades na plataforma;
• Rescisão contratual por justa causa, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.